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So erreichen Sie Kundenzufriedenheit

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Dieser Videobeitrag ist Teil von Sullivision auf NRN.com, einem Ressourcenzentrum für Restaurants, die nach Service-, Führungs- und Verkaufsaufbautechniken des Branchenexperten und NRN-Kolumnisten Jim Sullivan suchen.

Ein guter Service bedeutet, dass der Kunde nie um etwas bitten muss.

Dieses kurze Video (links), The How of Wow, von der DVD 60 Second Lessons in Leadership, erklärt, wie sich Restaurants einen ausgezeichneten Ruf für ihren Kundenservice verdienen, indem sie sich darauf konzentrieren, die Unzufriedenheit der Kunden zu beseitigen.

Sie erfahren, warum sich die Bedeutung des Kundenservices ändert, wenn sich der Kunde ändert, und wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Manager und Ihr Team das liefern, was Ihre Kunden tatsächlich wollen – und nicht nur das, was Sie Ihrer Meinung nach wollen. Sie werden auch herausfinden, wie klar die Definition Ihrer Top-5-Kundenbeschwerden – und Erwartungen – der Schlüssel zum Aufbau von Traffic und Zufriedenheit ist.

Jim Sullivan ist Chief Executive und Gründer von Sullivision.com, das Führungs-, Service- und Verkaufsförderungsprodukte, Programme und Dienstleistungen für die Top 200 Restaurant- und Einzelhandelsmarken weltweit entwickelt. Zu den Kunden zählen McDonald’s, American Express und Walt Disney Company. Weitere Informationen zu Sullivision und seinen Produkten und Dienstleistungen finden Sie unter Sullivision.com.

Folgen Sie Jim Sullivan auf Twitter, Pinterest und LinkedIn: @Sullivision


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbar, was vorhersehbar ist.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich an die Spitze der Warteschlange, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als ihre Eltern es toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und sucht es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

Live-Inhalte zu Kundenservice, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Innovation und Führung . [+] von Micha Solomon


Die vier Geheimnisse der Kundenzufriedenheit

Wie sieht ein zufriedener [aber nicht unbedingt voll engagierter oder loyaler] Kunde aus? Sie ist der Meinung, dass Ihr Unternehmen eine vernünftige Lösung bietet und diese gut liefert. Wenn gefragt, sie wird nette Dinge über dich sagen. Aber obwohl sie vielleicht ein paar warme Gefühle für Ihr Unternehmen hat, ist sie noch keine Fürsprecherin Ihrer Marke und kann im Gegensatz zu einem wirklich treuen Kunden immer noch umworben werden.

Ein lediglich zufriedener Kunde ist immer noch ein freier Agent, der den Markt erkundet. Sie hat immer noch ein wanderndes Auge.

Aus diesem Grund sollte die grundlegende Kundenzufriedenheit nicht mit echtem Kundenengagement und -loyalität verwechselt werden. Nichtsdestotrotz ist die Kundenzufriedenheit eine der Grundlagen der außergewöhnlichen Beziehung, die ich als echte Kundenloyalität bezeichne. Und als Kundenserviceberater und Customer Experience Designer finde ich es wichtig, meinen Kundenunternehmen zuverlässig und wiederholt zu vermitteln, was dazu gehört, die wesentlichen Punkte der Kundenzufriedenheit zu erreichen, damit sie die Kunden, die sie letztendlich konvertieren möchten, nicht im Stich lassen zur Loyalität.

Glücklicherweise basiert die Kundenzufriedenheit auf vier vorhersehbaren Faktoren, die ursprünglich in meinem ersten Buch, einer Zusammenarbeit mit Leonardo Inghilleri, dargelegt wurden.

Kunden sind zufrieden, wenn sie konsequent erhalten:

2. Geliefert von einer fürsorglichen, freundlichen Person

. . . mit (weil jedes dieser drei Elemente fehlzünden kann)

4. Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses.

Ein perfektes Produkt

Kunden wollen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gestalten, dass erwartet werden kann, dass es perfekt funktioniert innerhalb absehbarer Grenzen. Es stimmt, manchmal wird etwas schief gehen. Ihre Produkte und Mitarbeiter werden manchmal aufgrund unvorhersehbarer Umstände versagen. Aber ein schlampiges oder unvollständiges Produkt- oder Servicedesign ist aus Kundensicht nicht hinnehmbar.

Amazon.com-Gründer und CEO Jeff Bezos (Foto von David Ryder/Getty Images)

Angenommen, Sie besetzen ein Online-Fotolabor. Nennen wir es Stutterfly. Aus Erfahrung wissen Sie, dass für 100 Aufträge im eigenen Haus ein Prepress-Techniker (PPT) benötigt wird. Angenommen, Sie möchten jederzeit für maximal 1.000 Fotobestellungen bereit sein. Wie viele Druckvorstufentechniker benötigen Sie? Zehn? Womöglich. Eine „perfekt gestaltete“ Antwort muss jedoch Fehlzeiten, Nichterscheinen in letzter Minute und Urlaubszeit berücksichtigen: jedes vernünftigerweise vorhersehbare Szenario, das Sie davon abhalten könnte, tatsächlich zehn PPTs zur Verfügung zu haben, um die Bestellungen im Haus abzudecken. Darüber hinaus muss Ihr „perfektes Design“ Vorkehrungen treffen, damit diese Techniker alle Verbrauchsmaterialien, Werkzeuge, Ressourcen und Informationen erhalten, die sie für eine hervorragende Arbeit benötigen.

Natürlich kann immer noch etwas passieren, was realistischerweise nicht vorhersehbar ist: Sechs Ihrer zehn PPTs könnten noch in derselben Nacht die Grippe bekommen oder ein schweres Erdbeben könnte eine Papierfabrik, die Sie beliefert, außer Betrieb setzen. Das Produkt wird nicht immer perfekt lieferbar sein. Das weiß ich genauso gut wie du.

Aber Sie müssen es so gestalten, dass es perfekt ist – alles vorhersehbare voraussehend.

Servicebereitstellung durch fürsorgliche Menschen

Ihr perfektes Produkt erfordert jetzt fürsorgliche, freundliche Menschen, um es zu liefern. Lassen Sie uns visualisieren, wie ein Produkt und seine Lieferung zusammenwirken, um die Zufriedenheit zu bestimmen. Nehmen wir die Einstellung des Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta vor. Stellen Sie sich funktionslose Korridore, lange Ticketschalter und den Grund vor, warum Sie sich wünschen, dass Sie Ihr Ticket ein paar Tage vor Thanksgiving nicht umtauschen müssten: ein Labyrinth von Menschen, die hinter einer schnurlosen Schlange warten, um mit einem von fünf Agenten zu sprechen. Schließlich schaffst du es an die Spitze des Labyrinths. Jetzt sind Sie der Erste in der Schlange und warten höflich auf einen Mitarbeiter am Schalter, der Ihnen hilft. Was hörst du?

Hmmm. Wenn Sie sich dem Agenten nähern, sehen Sie, dass erNächste“ war verfrüht.

Sie stehen also da und warten darauf, dass sie die vorherige Transaktion abgeschlossen hat. Schließlich beendet sie die Tastatureingabe, sieht dich an und sagt knapp:

Sie antworten: „Meine Pläne haben sich geändert. Wäre es möglich, dieses Ticket umzutauschen, damit ich nach Washington Dulles fliegen kann?’’

Sie nimmt Ihren Ausweis, gibt Ihnen Ihre Bordkarte – und sieht Sie nie an.

Sie nehmen die Bordkarte, passieren die Sicherheitskontrolle, steigen ins Flugzeug und landen sicher und pünktlich am Zielort. Sie haben also ein perfektes Produkt erhalten: ein Produkt, das, wenn es jemand aufzeigen würde, zu 100 Prozent fehlerfrei zu sein scheint. Aber fühlen Sie sich zufrieden?

Jetzt ändern wir das Skript. Gleicher Flughafen, gleiches Labyrinth, gleiche Menschenschlange vor dir im Labyrinth. Auch hier schaffen Sie es schließlich bis an die Spitze der Leitung, wo Sie leise darauf warten, dass ein Agent Sie anruft.

„Kann ich bitte der nächsten Person in der Schlange helfen?“ (Sie treten vor.)

''Guten Morgen mein Herr. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wie geht es dir heute?''

„Überhaupt nicht schlecht, danke, wenn man bedenkt, und wie geht es dir?“

''Einfach fabelhaft. Wie kann ich Ihnen heute helfen?''

„Meine Pläne haben sich geändert und ich muss einen Flug nach Washington Dulles nehmen.“

„Es wird mir ein Vergnügen sein. Ich habe gehört, dass das Wetter in der Gegend von D.C. an diesem Wochenende nicht so schlecht ist. Besuchen Sie Ihre Familie zu Thanksgiving?’’

„Nein, es ist nur ein Geschäft. Aber ich fliege gleich danach zurück und komme in den Ferien nach Hause.“ (Sie prüft deinen Ausweis und gibt dir deine Bordkarte.)

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“

‘‘Na dann, einen schönen Tag noch.“

„Danke, dass Sie mit uns fliegen.“

Wie war Dies Interaktion? Es war großartig, nicht wahr? Eine solche Interaktion mit nur einem einzigen fürsorglichen, freundlichen Mitarbeiter kann uns ein gutes Gefühl geben, mit einem ganzen Unternehmen Geschäfte zu machen. Jetzt kommst du durch die lange Sicherheitslinie und zum Gate.

Erst an diesem Punkt bemerken Sie, dass auf Ihrer Bordkarte Dallas steht, nicht Dulles.

Äh . . . jetzt bist du zufrieden? Nochmals nein – nicht bei einem defekten Produkt oder Service, egal wie warm geliefert.

In unserer Welt der iPhones und der sofortigen Google-Suche und der Allgegenwart von Amazon können Ihre Kunden entscheiden, was eine angemessene Zeitachse ist und welche nicht. Ein perfektes Produkt geliefert spät von freundlichen, fürsorglichen Menschen ist das Äquivalent eines defekten. Kundenerfahrungen leiten ihre Erwartungen, sodass die Standards für pünktliche Lieferungen immer strenger werden. Was Ihre Kundin heute unter pünktlicher Lieferung versteht, ist nicht nur strenger, als es ihre Eltern toleriert hätten, sondern auch strenger, als selbst ihre ältere Schwester toleriert hätte.

Die enge Liefer- und Lieferkette von Amazon.com hat im Alleingang die Messlatte für Aktualität in der Online-Welt angehoben, aber das ist noch nicht das Ende der Geschichte: Ihre schnelle Online-Lieferung hat sich erhöht offline Erwartungen ebenso. Tatsächlich ist das Konzept der Sonderbestellung für Laufkundschaft für die meisten stationären Händler obsolet. Wenn Sie es nicht auf Lager haben, wenn ein Kunde hereinkommt, geht ein Kunde einfach online und findet es für sich.

Diese Regel der Ungeduld kann nur missachtet werden, wenn ein Kunde etwas wirklich Individuelles in Auftrag gibt, etwas, das Sie nur für ihn angefertigt haben, wie z. B. Kunst, Möbel oder ein Gourmetessen. In der Tat, für einige wirklich benutzerdefinierte Artikel, die etwas bieten zu schnell kann von Kunden mit minderwertiger oder vorgefertigter Arbeit gleichgesetzt werden. Der Trick hier ist der gleiche: Lernen Sie die Definition Ihrer eigenen Kunden von „pünktlich“ kennen und befolgen Sie diese Definition – nicht Ihre eigene.

Die Unterstützung eines effektiven Problemlösungsprozesses

Serviceausfälle und andere Probleme von Kunden sind entscheidende emotionale Momente in einer Geschäftsbeziehung. Daher wird die Lösung dieser Probleme einen übergroßen Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben. Deshalb brauchen Sie einen effektiven Problemlösungsprozess. Effektive Problemlösung klingt nach einem bescheidenen Ziel. Aber auch das Erreichen des Basislagers – bis Sie herausfinden, dass Sie den Denali besteigen. Ein wichtiger Grund, warum es so schwer ist? Wirksam kann nicht daran gemessen werden, ob Sie den Status quo vor dem Problem wiederhergestellt haben. Wirksam wird daran gemessen, ob Sie die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt haben. Das kann eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Lösen Sie ein Serviceproblem effektiv und Ihr Kunde ist mehr wahrscheinlich loyaler werden, als wenn sie von vornherein nie auf ein Problem gestoßen wäre. Warum ist das so? Denn bis ein Problem auftritt, sieht der Kunde uns nicht in vollem Umfang in unserem Service. Das würde ich dir natürlich nie empfehlen absichtlich Machen Sie Fehler, damit Sie eine großartige Genesung erzielen und sich dabei die Kundenliebe gewinnen können. Aber es ist ein Silberstreif am Horizont, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie ein Problem anstarren.

[Wenn Sie meine AWARE-Methode zur Wiederherstellung des Kundendienstes in die Hände bekommen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende sie in einem druckfähigen Format, das für den Bürogebrauch geeignet ist.]

Nachdem wir nun die vier wesentlichen Elemente zur Erreichung der Kundenzufriedenheit behandelt haben, werde ich Ihnen im Laufe dieser Woche einen weiteren Schritt zum Geheimnis der Schaffung engagierter, wirklich loyaler Kunden geben. Aber in der Zwischenzeit an diesen Grundlagen arbeiten, ohne sie kann man nicht erfolgreich Geschäfte machen – zumindest nicht auf lange Sicht.

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